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Nacional

Em resumo

O Programa Minas Atende é uma iniciativa do Governo do Estado de Minas Gerais que tem como objetivos melhorar a qualidade dos serviços ofertados aos cidadãos e reduzir os custos envolvidos com a prestação de tais serviços. (1)

A iniciativa está estruturada em três principais frentes: (1). a simplificação de procedimentos, a (2). inovação nos serviços públicos, por meio da digitalização, e a (3). melhoria do relacionamento com o cidadão, a partir do aprimoramento de canais de atendimento e da disponibilização de novas plataformas de interação. (2)

Desde sua criação, em 2019, a iniciativa já trouxe resultados, dentre eles a redução de custos de atendimento, que passaram de RS$108 milhões, em 2017, para R$88 milhões em 2019, representando uma redução de 18% no período analisado. (1)

O Desafio

O Programa Minas Atende tem como objetivos melhorar a qualidade dos serviços ofertados aos cidadãos e reduzir os custos envolvidos com a prestação de tais serviços.

Tais objetivos foram formulados tendo em vista o contexto econômico e social vivenciado pelo Estado de Minas Gerais, seja considerando a demanda por parte dos cidadãos pela melhoria na prestação dos serviços públicos, assim como a necessidade de otimização do orçamento público dada a pressão fiscal que está enfrentando.

Considerando tal contexto, foram identificados como desafios específicos:

  • Insuficiente digitalização de serviços públicos: o potencial para digitalização dos serviços em Minas Gerais é de 80%, mas, em 2019, 46% das etapas encontravam-se totalmente digitalizadas no estado.
  • Alto custo por atendimento presencial: o valor pago na modalidade presencial é 30 vezes maior do que o custo do atendimento digital. Além disso, os custos com a rede de Unidades de Atendimento Integrado (UAI) são altos, tendo alcançado R$ 108 milhões em 2017.
  • Baixa cobertura de rede móvel (internet 3g): em 2014, 692 distritos não tinham sinal de telefonia.
  • Baixo engajamento de servidores públicos na agenda de inovação e digitalização de serviços.

No ano de 2018, o governo teve mais de 20 milhões de atendimentos em seus principais canais, estando divididos entre:

(a). 12 milhões de acesso ao Portal “mg.gov.br”,

(b). 6,5 milhões de atendimentos nas Unidades de Atendimento Integrado (UAI),

(c). 2,7 milhões de ligações recebidas no LigMinas (155),

(d). 500 mil acessos nos Terminais de Autoatendimento e

(e). 500 mil usuários do aplicativo MG App.

Embora os meios digitais estivessem sendo adotados pelos cidadãos, foi identificada a necessidade de ampliação de seu uso por um maior número de pessoas com acesso a smartphones e internet. Essa medida teria de ser implementada em conjunto com a redução do número de atendimentos presenciais e via telefone para os casos em que esses canais não fossem essenciais.

Ambas ações poderiam contribuir para a redução de custos e para melhoria no atendimento, especialmente pelo desenvolvimento de serviços de melhor qualidade a partir de abordagens centradas no usuário e pela adoção de novas metodologias mais apropriadas.

A Iniciativa

O Programa Minas Atende é uma iniciativa coordenada pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais (SEPLAG) que é responsável por mobilizar todas as secretarias temáticas envolvidas nesta execução programática.

O Minas Atende combina, sistematiza e potencializa esforços que já estavam em curso, aliando-os a iniciativas inovadoras desenvolvidas a partir de 2019. (1)

Seus objetivos se consolidam a partir de três frentes de atuação: (1). a simplificação de procedimentos, (2). a inovação nos serviços públicos, por meio da digitalização, e (3). a melhoria do relacionamento com o cidadão, a partir do aprimoramento de canais de atendimento e da disponibilização de novas plataformas de interação. (2)

Assim, o Programa Minas Atende se constitui como uma política governamental que engloba diferentes projetos. São eles: (1)

  • MG App: um aplicativo para smartphones que centraliza diversos serviços públicos oferecidos pelo governo em um só canal. A ferramenta facilita, traz maior agilidade e apresenta informações relevantes para os cidadãos.
  • Programa UAI Compartilha: esforço realizado em parceria com municípios e órgãos públicos para ampliar a rede de equipamentos em que são ofertados diversos serviços aos cidadãos, como a emissão de documentos.
  • Alô Minas: oferta de inclusão digital a partir da ampliação do acesso à telefonia móvel e à internet (3g) para novos distritos e localidades do estado.
  • Prêmio Estado Sabe Ouvir: premiação anual que promove o reconhecimento de servidores públicos que desenvolvam projetos de inovação.
  • Simplificação dos serviços: revisão de processos, criação de etapas definidas e mapeamento de serviços. O esforço tem por base as disposições da Lei 13.460/2017, sobre usuários de serviços públicos. Os focos são: a criação de uma carta atualizada dos serviços públicos ofertados pelas diferentes secretarias, o compartilhamento de informações entre órgãos com vistas a evitar a necessidade de reenvio documentos pelos cidadãos e a revisão de serviços com foco na experiência do usuário (user experience).
  • Programa Agentes de Simplificação: criação de uma rede de 300 servidores públicos responsáveis por mobilizar a agenda de transformação digital do governo.
  • “Simplifique!”: canal para o recebimento de sugestões de melhoria enviadas pelos usuários, para posterior compartilhamento junto aos órgãos responsáveis pela oferta e simplificação dos processos.
  • Índice de Transformação Digital de Serviços: indicador para o cálculo do percentual dos serviços totalmente digitalizados no Estado de Minas Gerais.

É importante destacar a governança envolvida no projeto. A SEPLAG é responsável por coordenar e mobilizar as três frentes de atuação do projeto em conjunto com todas as secretarias responsáveis pela oferta de serviços específicos.

O projeto ainda está em suas fases iniciais e tem como horizonte de entregas o ano de 2022. (3)

O Impacto Público

O programa iniciou há menos de um ano e está em fase de implementação, mas já apresentou resultados.

O primeiro impacto diz respeito à frente de inovação nos serviços públicos, realizada por meio da digitalização. Ao iniciar o projeto, em 2019, 46% das etapas dos serviços oferecidos pelo governo tinham canais totalmente digitais. Com menos de um ano de projeto, 34 serviços foram transformados digitalmente, totalizando 52% de etapas totalmente digitais. O objetivo é alcançar 60% das etapas digitais até o final do ano de 2022. (1)

A digitalização de serviços tem como principais resultados a redução de custos para o governo e a maior facilidade de acesso para a população. Houve redução substancial dos custos de atendimento presencial, realizados pelas Unidades de Atendimento Integrado (UAI) que, em 2017, representavam RS$108 milhões, passando para RS$95 milhões, em 2018, e chegando a R$88 milhões no ano de 2019 – uma redução de 18% em 3 anos. (1)

É esperado que os custos continuem reduzindo, já que o atendimento digital é em torno de 30 vezes mais barato que o atendimento presencial e 10 vezes mais barato que o atendimento telefônico.

Além da digitalização dos processos, 27 serviços foram simplificados. A simplificação compreendeu iniciativas para melhorar a experiência do usuário e reformular os processos internos das secretarias temáticas. (1)

Embora a digitalização seja uma medida importante para ampliar a qualidade e reduzir os custos, o governo estadual entende que nem todos os serviços podem ser disponibilizados exclusivamente por este canal. Sendo assim, estima-se que até 80% possa ser digitalizado, mas sempre haverá uma parte que deverá ser mantida presencialmente, sob o risco de excluir parte da população que não tem acesso às tecnologias. (1)

Considerando esse orientador, foi criado o UAI Compartilha, iniciativa que prevê a ampliação de unidades de atendimento em parceria com os municípios e órgãos públicos.

Três novas unidades de atendimento presencial serão criadas, considerando as distintas realidades dentro do Estado de Minas Gerais, que possui centros urbanos bastante desenvolvidos e áreas rurais com pouco acesso à serviços como telefonia e televisão.

O fortalecimento das redes de atendimento é necessário para tornar mais democrático o acesso aos serviços públicos oferecidos. (1)

O que funcionou
e o que não funcionou

Abaixo segue uma avaliação do programa de acordo com os Fundamentos do Impacto Público do Centre for Public Impact (CPI). Os Fundamentos apresentados pelo CPI identificam os elementos-chave que precisam ser considerados em uma política pública para que ela tenha maiores chances de sucesso. Após um grande trabalho de pesquisa com funcionários de todos os níveis de governo pelo mundo, consultas a experts no tema e análises de centenas de casos, três fatores apareceram de forma recorrente em políticas efetivas:

  • Legitimidade: o apoio subjacente da sociedade para a efetividade do governo
  • Política Pública: a qualidade do desenho da iniciativa
  • Ação: a conversão de políticas em efeitos no mundo real que, em conjunto, contribuem para o seu desempenho

Assim, a avaliação dos Fundamentos do Impacto Público a seguir deve ajudar a aumentar o impacto de novas iniciativas dos governos, baseadas nos fatores de sucesso e desafios enfrentados pelo Minas Atende em Minas Gerais.

Legitimidade

Engajamento dos Stakeholders Otímo

O Programa Minas Atende é uma prioridade na agenda do governo estadual. Ele representa uma política estratégica, e o governo disponibiliza recursos financeiros, humanos e políticos para a sua realização. (1)

O envolvimento dos atores se dá no nível técnico, político e também entre os cidadãos. São exemplos deste processo o monitoramento contínuo das ações, contando com a participação do governador, o alinhamento entre as lideranças das pastas temáticas, além da realização de avaliações de satisfação junto aos usuários dos serviços.

Compromisso Político Ótimo

O Programa Minas Atende conta com amplo apoio governamental e alguns indícios reforçam esta avaliação. O governador de Minas Gerais classifica o projeto como estratégico e destaca os seus resultados: “alguns benefícios que esse processo traz: menos papel, não depender do transporte desse papel, eliminar arquivos físicos ocupando menos espaço, mais rapidez, pois tudo é mais ágil no meio digital, é mais barato, tendo em vista que o atendimento presencial custa R$ 17 e o digital R$ 0,50. É mais confiável, há menos erros, é mais seguro, está menos sujeito a fraudes, já que um sistema não mente, torna mais rápido o levantamento de informações, devido ao banco de dados, assim como a fiscalização e auditoria são facilitadas. Os benefícios são infinitos. O Estado tem de lembrar que existe para servir”. (2)

A importância também é destacada pelo corpo técnico político, como o secretário de Estado de Planejamento e Gestão, que reforça a importância da iniciativa e apresenta os resultados positivos já atingidos, incluindo ações desenvolvidas antes mesmo de 2019: “Pelo MG App, que já tem 1 milhão de downloads, pretendemos aumentar o número de serviços disponíveis. Já via aplicativo do SEI MG, reduzimos em mais de 80% a circulação de papéis dentro do governo, e estamos permitindo ao cidadão o peticionamento de documentos eletrônicos, evitando que precise procurar uma repartição pública. Esse é o objetivo do Minas Atende, investir em tecnologias e multiplataformas para melhor servir ao povo mineiro”. (2)

O Estado de Minas Gerais também se inseriu no movimento de digitalização desenvolvido pelo governo federal, tendo aderido à Rede Nacional de Governo Digital (Rede Gov.Br), uma iniciativa para impulsionar a transformação digital em todo o Brasil. (2)

Confiança Pública Bom

O Programa Minas Atende foi iniciado em 2019, mas compreende ações que já estavam em curso e eram reconhecidas pelos cidadãos. Ainda não foram realizadas avaliações específicas e extensas sobre a percepção dos usuários, embora alguns canais realizem o monitoramento das ações de maneira passiva, por exemplo, a partir do trabalho da Ouvidoria da SEPLAG e com o Simplifique! (2)

Além disso, o Estado de Minas Gerais esteve trabalhando na melhoria dos serviços públicos há alguns anos e apresentou iniciativas para alcançar esse objetivo. Por exemplo, o plano “Minas Comunica II”, predecessor do “Alô Minas”, levou acesso para 1,17 milhões de mineiros de 707 distritos diferentes. O aplicativo MG App, disponível para Android e iOS, tinha meio milhão de usuários antes do início do programa. Tais iniciativas mostram que havia receptividade de meios digitais pela população e que seria possível expandir o acesso a tais canais digitais. (1)

Política Pública

Objetivos Claros Otímo

O Programa Minas Atende apresenta objetivos claros, indicados em suas três frentes de atuação: (1). a simplificação de procedimentos, (2). a inovação nos serviços públicos e (3). a melhoria do relacionamento com o cidadão.

Foram também definidos resultados esperados até o final de 2022. São eles: (1) (3)

  • Simplificação de Serviços: 100 serviços simplificados, eliminando a necessidade de autenticação de documentos, a exigência de informações que o próprio Estado possui, formalidades e exigências desnecessárias até dezembro de 2022.
  • Digitalização de Serviços: 100 serviços transformados digitalmente que tenham pelo menos uma etapa que utilize o agendamento online, peticionamento eletrônico, pagamento nos terminais, blockchain, sistemas especialistas ou inteligência artificial até dezembro de 2022.
  • Atendimento aos cidadãos: 16 novos canais de atendimento disponibilizados até dezembro de 2022, passando de 35 (dez/18) para 51 (dez/22).
  • Disponibilidade de rede móvel: 300 localidades atendidas com tecnologia 3g até dezembro de 2021.
  • Mensuração de resultados: Índice de Transformação Digital de Serviços Públicos - ITD (PMDI - Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado).
  • Avaliação de impacto: 8 pesquisas de percepção do usuário em relação à prestação dos serviços públicos realizadas por ano até dezembro de 2022.
Evidências Ótimo

Algumas iniciativas similares desenvolvidas em outros países e também no Brasil ofereceram aprendizados para a construção do Programa Minas Atende. (1)

O Minas Atende foi inspirado por experiências como as políticas de digitalização da Dinamarca, Estônia e, em especial, Chile. A última ocorreu por meio do programa “Chile Atiende”, tendo servido como modelo para as três frentes de atuação do Programa Minas Atende. Os resultados da iniciativa chilena foram bastante expressivos: estima-se que, desde a sua implementação, em 2012, US$30 milhões foram poupados em custos de infraestrutura. Além disso, 75% dos cidadãos chilenos têm um escritório Chile Atiende no seu município.

O programa de digitalização do governo federal, sobretudo a Rede.gov.br, também foi adotado como inspiração, havendo uma interação constante entre os dois níveis de governo. (1)

Além disso, as frentes do programa estão alinhadas com as diretrizes da OECD e ONU sobre Governo Digital. (1)

Viabilidade Ótimo

O Programa Minas Atende dispõe de mecanismos técnicos e normativos para assegurar sua viabilidade.

Do ponto de vista normativo, duas leis federais são alicerces para o programa.

A primeira é a Lei Federal No13.460/17, conhecida como “Lei da Simplificação”, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos. Tal Lei determina que deve haver transparência sobre a disponibilidade, etapas e documentação de serviços públicos. Além disso, proíbe a requisição de certos documentos de maneira reiterada nos processos e determina outras regras para serviços públicos. Trata-se de um instrumento utilizado pela SEPLAG para engajar os gestores a simplificar e digitalizar os serviços, uma vez que ela representa um respaldo legal para a iniciativa. (1)

A segunda é a Lei Federal No 13.709/18, a chamada “Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)”, que determina como os dados dos cidadãos e pessoas jurídicas podem ser utilizados. Tal lei permite que órgãos públicos compartilhem dados entre si, destacando as regras e restrições aplicáveis para garantir a proteção dos indivíduos. (1)

Considerando o aspecto técnico, destaca-se o investimento em treinamento e desenvolvimento de capacidades do corpo técnico envolvido na iniciativa. Nesse sentido, a equipe da SEPLAG recebeu formações em parceria com o governo federal e laboratórios de inovação referência no país, em especial o GNova, em diversos temas, como User Experience (experiência do usuário) e mapeamento de custos. Foram também realizadas visitas ao governo federal e ao Chile, organizadas pelo Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração (CONSAD), para aprender em campo como estavam sendo realizadas as iniciativas de digitalização no país. (1)

Ação

Gestão Ótimo

A SEPLAG é a secretaria responsável por mobilizar e coordenar as estratégias e recursos envolvidos na execução do Programa Minas Atende.

A iniciativa possui mecanismos em vigor para garantir o progresso da execução, dentre eles, um planejamento estratégico definido, contendo metas precisas, indicadores para mensuração, prazos e responsáveis pelas ações. (1)

Além disso, a governança do projeto permite um monitoramento estruturado e contínuo das ações, seja pelo corpo técnico, mas também político. Por exemplo, são realizadas reuniões periódicas – a cada 45 dias – com a presença do Governador do Estado de Minas Gerais, espaço em que são apresentados os avanços obtidos pelo programa. De maneira semelhante, os principais responsáveis pelo projeto, a saber, os secretários de estado, assinaram o compromisso de alcançar uma série de entregáveis considerando prazos bem definidos. Esse grupo se encontra mensalmente para acompanhar tais entregas e analisar as métricas, além de alinhar as diferentes frentes de atuação. (1)

Medição Bom

O Programa Minas Atende possui resultados pactuados, indicadores definidos e uma estrutura de governança legitimada, aspectos que fortalecem as ações de monitoramento.

Desde seu início, foram criadas métricas de acompanhamento de cada uma das frentes do programa e que estão focadas nos aspectos quantitativos.

Para além de tais métricas, todos os canais de atendimento, sejam eles digitais, telefônicos ou presenciais, contam com a possibilidade de que os usuários avaliem o serviço prestado. Tais métricas são utilizadas para verificar a qualidade dos novos serviços e compará-los a outros canais disponíveis. Assim, em conjunto com as ações de digitalização e simplificação de processos, a equipe está trabalhando em prol da melhoria contínua dos serviços entregues. (1)

Além das métricas, as lideranças de cada uma das pastas assinaram o compromisso com uma série de entregáveis. Tanto as métricas como os entregáveis são analisados nas reuniões, que ocorrem a cada 30 dias, entre os responsáveis pelo programa, e a cada 45 dias, com a presença do governador.

Nenhuma métrica ou entregável foi revisado desde o início do projeto. No entanto, o programa ainda está no seu período inicial, podendo sofrer mudanças de estratégia de acordo com os resultados obtidos até 2022, ano final de execução. (3)

Alinhamento Bom

A digitalização depende do trabalho de atores de diferentes órgãos públicos. Liderada pela SEPLAG, a estratégia para mobilização e engajamento desses atores públicos teve por base o desenvolvimento e o compartilhamento de casos de sucesso.

Assim, ao incorporar com grande êxito os serviços digitais do DETRAN – MG, serviços de água, esgoto e energia, o programa recebeu premiações e destaque, ao passo que outros órgãos se aproximaram da SEPLAG e o Minas Atende foi ganhando tração organicamente. (1)

Embora tenha havido um grande interesse inicial, existe também um esforço por parte da SEPLAG para manter a mobilização dos atores ao longo da implementação do programa, uma vez que grande parte das ações tem natureza contínua e não pontual.

Por exemplo, o cadastro dos serviços oferecidos pelo Estado, suas etapas e documentação necessária na plataforma única do governo são ações que demandam um esforço contínuo. Dos aproximados 1000 serviços oferecidos pelo Estado de Minas Gerais, 760 estão atualizados na Carta de Serviços, plataforma única que apresenta todas as ofertas do governo. (1)

Além disso, foram desenvolvidas ações para disseminar a cultura de inovação dentro dos órgãos públicos e identificar potenciais serviços que pudessem ser melhorados. Para isso, foi criado o “Agentes de Simplificação”. O programa engaja servidores públicos de diferentes órgãos para que sejam multiplicadores da cultura de inovação e transformação digital. Esses atores recebem treinamento sobre temáticas relacionadas ao Minas Atende, como a Lei de Simplificação e o Código de Defesa do Usuário, além de informações, conteúdos e estudos sobre metodologias, ferramentas e principais benefícios da transformação digital. (1)

O Minas Atende também conta com uma série de instrumentos para envolver a população na criação dos serviços públicos digitais, em seu acompanhamento e na sua simplificação. Os feedbacks enviados por meio das lojas de aplicativos e as avaliações dos serviços nos diferentes canais de atendimento são analisados e utilizados para a melhoria contínua. Além disso, o canal “Simplifique!” permite que os cidadãos apontem possibilidades de melhoria para os serviços. Ainda, são realizados testes com grupos focais para validar e implementar melhorias nos serviços que estão sendo desenvolvidos, o que aumenta a qualidade da primeira versão disponibilizada ao público e reduz frustrações por parte do usuário. (1)

No entanto, os resultados dos esforços ainda não podem ser acompanhados em tempo real, o que seria de bastante importante para aumentar a transparência do processo.

MINAS ATENDE
ESTADO DE MINAS GERAIS

Panorama de resultados

Ótimo
Bom
Razoável
Fraco

Bibliografia

Diniz, Rodrigo. [interv.] BRAVA and BCG. 03 2020.

Governo lança Minas Atende: Transformação dos Serviços Públicos. Agência Minas. [Online] http://agenciaminas.mg.gov.br/noticia/governo-lanca-minas-atende-transformacao-dos-servicos-publicos.

SEPLAG. Dashboard de acompanhamento.

Minas Atende. Governo de Minas Gerais. [Online] https://www.mg.gov.br/conteudo/atendimento/minas-atende.