A cidade de Boston há muito reconheceu que precisava emular outras cidades norte-americanas adotando o 311 como seu número não emergencial.
Em 2015, a cidade renomeou seu aplicativo Citizens Connect para BOS:311 e trouxe muitos outros serviços para dentro da cobertura do Boston 311, um sistema que permite que os cidadãos relatem incidentes utilizando aplicativos inteligentes, mensagens de texto, tweets e ligações.
Em 2005, Boston possuía uma "Hotline do prefeito", de 10 dígitos de longa data, que era um centro de atendimento 24 horas que os funcionários da cidade vinham descrevendo como obsoleto há alguns anos. Ele cada vez mais falhava em servir aos cidadãos locais de forma adequada, e não estava acompanhando a tecnologia. Em dezembro de 2005, a Câmara Municipal de Boston passou uma resolução não vinculativa insistindo que o prefeito substituísse a hotline com um sistema 311.
A primeira das iniciativas de Boston a fazer uso total de tecnologia móvel foi o Citizens Connect. "Lançado em 2009, o Citizens Connect é um aplicativo móvel que empodera residentes a serem os olhos e ouvidos da Cidade, envolvendo-os no processo de manter seus próprios bairros da cidade. Residentes relatam problemas públicos diretamente de seus smartphones no sistema de gestão de ordem de trabalho da Cidade, de forma que cheguem imediatamente à pessoa certa na Prefeitura para resolver o problema." [1]
As principais agências de câmara envolvidas foram o Departamento de Inovação e Tecnologia e o Escritório do Prefeito de Novas Mecânicas Urbanas (MONUM - Mayor's Office of New Urban Mechanics). A tecnologia foi desenvolvida com o envolvimento de "inovadores de dentro e fora do governo, ajudando-os a incubar e escalonar suas ideias". [2] Este novo sistema permitiu à câmara municipal "gerenciar chamadas, adicionar capacidades de relatório adicionais, eliminar redundância, bem como a habilidade de adicionar facilmente recursos adicionais em uma emergência". [3]
Em 11 de agosto de 2015, o Prefeito Martin J. Walsh "lançou Boston 311, uma plataforma para melhor permitir que os residentes de Boston relatem problemas não emergenciais à Cidade, tais como graffiti e lâmpadas de rua quebradas, e acessar serviços da Cidade". [4] Isto proporcionou um passo adicional no processo de atualizar o 311 para integrar tecnologias disponíveis e encorajar os cidadãos a utilizar os serviços não emergenciais.
As principais plataformas do 311 são:
A administração desenvolveu um número de aplicativos móveis ao redor do serviço 311. "O aplicativo 'City Worker' permite que funcionários do governo acessem pedidos de serviço enquanto estão no campo e fechem oficialmente casos sem precisar voltar ao escritório." [6] Foi testado como piloto em 2011 e "recebe todos os pedidos de serviços feitos por cidadãos para buracos, grafitti, faltas de energia em lâmpadas de rua, e até mesmo adesivos de reciclagem, e os encaminha para o dispositivo móvel com base em Android da equipe de trabalho mais próxima do departamento responsável". [7]
A conexão com mídias sociais teve um impacto significativo no relacionamento entre governo e cidadãos. "O Citizens Connect ... tem sido um beneficiário primário. Sua conta do Twitter carrega todos os pedidos de serviço abertos em seu feed e posta atualizações quando os casos são fechados. Seu aplicativo para smartphone [BOS:311] - o primeiro no país e ainda o mais emulado - permite que usuários leiam submissões recentes, vejam figuras acompanhantes e até mesmo vejam sua localização em um mapa." [8]
Todos os casos no Observatório de Impacto Público do CPI foram avaliados quanto a desempenho com relação aos elementos dos Fundamentos de Impacto Público do CPI.
Esforços foram feitos para envolver os cidadãos na transição para o serviço 311 revisado e o projeto resultou em um envolvimento maior.
O prefeito de Boston esteve envolvido com todos os desenvolvimentos relacionados ao 311, incluindo o lançamento, em 2015, do Boston 311. O Departamento de Inovação e Tecnologia e o Escritório de Novas Mecânicas Urbanas são as principais agências envolvidas em construir e atualizar os serviços de 311.
Houve alguma resistência inicial de stakeholders internos à mudança do número de 10 dígitos para o número 311 que fora adotado em todos os demais lugares nos EUA. "Ano passado, [o funcionário da câmara municipal, Stephen] Murphy reviveu sua investida pelo 311 patrocinando conjuntamente uma ordem para uma exposição pública do problema. Em uma audiência subsequente em abril de 2005, perante o Comitê de Segurança Pública da Câmara, a cidade novamente bateu o pé contra o 311, dizendo que seu próprio sistema funcionava perfeitamente bem." [9]
Firmas de tecnologia locais também estiveram envolvidas no desenvolvimento de serviços de 311. Em 2009, a cidade de Boston "firmou parceria com uma empresa de tecnologia local chamada Connected Bits e desenvolveu o Citizens Connect para iPhones, utilizando um processo de projeto rápido, iterativo e colaborativo". [10]
Este tem sido um princípio guia para a câmara. "Quando cidades subcontratam inovação para desenvolvedores privados, elas economizam dinheiro e estimulam o desenvolvimento de negócios no setor cívico-tecnológico ... Em Boston, o Departamento de Inovação e Tecnologia e o Escritório de Mecânicas Urbanas trabalham com inovadores de dentro e fora do governo, ajudando-os a incubar e escalonar suas ideias." [11]
Também houve envolvimento de instituições acadêmicas. "O Escritório do Prefeito de Novas Mecânicas Urbanas firma parcerias com universidades, incluindo o Worcester Polytechnic Institute, MIT e Harvard, e a Iniciativa de Pesquisa da Área de Boston (BART - Boston Area Research Inititative), uma iniciativa de pesquisa interuniversitária que conecta acadêmicos e praticantes da área de Boston para pesquisa urbana de ponta." [12]
Um experimento realizado por Harvard, no qual residentes da área de Boston interagiram com um website que visualiza os pedidos de serviço submetidos por membros dos esforços público e da Cidade para abordá-los revelou que o uso de Open311 está aprofundando o envolvimento cívico. [13] Ao introduzir o aplicativo móvel, Boston envolveu uma população que realmente não estava envolvida antes, conforme evidenciado pela duplicação de pedidos de serviço vindo para a cidade.
Houve dúvidas em 2005 sobre o compromisso do Prefeito Merino com um novo serviço de 311. "Alguns dentro da Prefeitura acreditam que Marino pode estar relutante em renunciar a um número [de 10 dígitos] que se tornou parte de sua própria marca urbana." [14]
Entretanto, o suporte político do prefeito atual tem sido forte. Com o lançamento do Boston 311, o Prefeito Walsh deu outro passo para simplificar melhor os serviços da Cidade para os residentes de Boston. Ele foi citado dizendo que "'ao simplificar a comunicação com a Prefeitura, estamos construindo sobre nossas prioridades de criar um governo da Cidade que seja eficiente e acessível a todos os residentes de Boston'." [15] A iniciativa de 2015 foi apoiada por uma extensiva campanha de conscientização de público.
Houve fortes críticas sobre a Hotline do prefeito, mas também uma relutância em transicionar do sistema anterior dentro da administração. As iniciativas com base em 311 recentes têm maior transparência e, portanto, maior suporte dos cidadãos.
O Citizens Connect envolveu os cidadãos e lhes deu maior confiança no serviço 311. "'Acreditamos firmemente que o governo é melhor quando os cidadãos estão firmemente envolvidos,' [Justin Holmes, diretor de envolvimento do constituinte para a Cidade de Boston] disse. 'Suspeitamos que havia uma população que não estava ciente de nosso serviço de chamadas 24 horas, ou para quem o processo de digitar um número de 10 dígitos apresentava uma barreira ao envolvimento. Então, ao introduzir o aplicativo móvel, o que fizemos foi realmente envolver uma população em Boston que realmente não estava envolvida antes.'" [16]
O BOS:311 foi elogiado por cidadãos, com posts da web citando exemplos de como o sistema funciona, e encorajando outros cidadãos a utilizar o aplicativo e ajudar a melhorar sua cidade. [17]
Quando a resolução não vinculativa foi passada em 2005 para instituir o protocolo 311, a cidade adotou os princípios do sistema sem utilizar o número 311. O número e o sistema passaram por uma renovação completa conforme previsto em 2015 como BOS:311. Os objetivos atuais são claros: que os cidadãos sejam capazes de relatar não emergências em uma de quatro plataformas e que os funcionários da cidade respondam rapidamente.
A implementação em Boston do 311 e dos aplicativos relacionados a ele teve como base modelos comparáveis em outras cidades e o sistema anterior que Boston tinha em vigor, a 'hotline do prefeito':
A viabilidade técnica foi bem estabelecida, uma vez que o 311 de Boston utiliza uma plataforma de API que foi adotada amplamente. "Serviços de 311 em diversas cidades estão alavancando dados open source e as capacidades de computação móvel para servir melhor aos residentes e aumentar a responsabilidade dentre agências governamentais." [19] A Cidade trabalhou com diversas empresas de tecnologia e com parceiros acadêmicos, como o MIT, para desenvolver a tecnologia e aplicativos móveis.
O relançamento em 2015 do 311 teve como base desenvolvimentos anteriores. Por exemplo, "do Citizens Connect temos uma base de instalação atual de mais de 60.000. Com a mudança da marca, temos por objetivo atingir mais pessoas utilizando o aplicativo e aumentar a funcionalidade". [20] Parte da investida para adquirir mais usuários foi uma campanha de conscientização do público em 2015 com propagandas aparecendo por toda a cidade. "Elas estariam em pontos de ônibus, latas de lixo BigBelly, e algumas menos provocativas também em outdoors." [21]
O desenvolvimento do BOS:311 foi liderado pelo Prefeito de Boston, que recentemente anunciou um desenvolvimento adicional do aplicativo pela introdução de tradução para 6 idiomas. [22]
A cidade de Boston possui um departamento específico, o Escritório do Prefeito de Novas Mecânicas Urbanas em Boston, que tem por objetivo maximizar como a tecnologia pode fortalecer o relacionamento entre cidadãos e governos e ter um impacto positivo nas vidas dos cidadãos. Ademais, o governo local de Boston também possui um diretor de informações e um diretor de dados que estão envolvidos em gerenciar o uso de tecnologia em políticas públicas. [23]
A câmara municipal de Boston é proativa quando se trata de utilizar dados coletados para melhorar os serviços aos cidadãos. Há uma equipe de dados dedicada que monitora e coleta dados. O website do BOS:311 declara claramente o número de relatórios que foram feitos utilizando o aplicativo (980.867 no momento da redação) e lista quais relatórios estão atualmente 'abertos' e quais foram resolvidos. Isto fornece uma medição muito transparente e clara da eficácia do aplicativo. [23]
Os diversos atores envolvidos também estão trabalhando de forma eficaz juntos para entregar resultados, ao mesmo tempo permitindo transparência por meio de uma iniciativa de dados abertos:
Engajamento
Compromisso
Confiança
Objetivos Claros
Evidências
Viabilidade
Gestão
Medição
Alinhamento
Este estudo de caso foi originalmente publicado em inglês no "The Public Impact Observatory" do Centre for Public Impact (CPI).Outras publicações podem ser acessadas em: Centre for Public Impact.
Watch: Mayor Walsh unveils new 311 system, Lloyd Mallison, 11 de agosto de 2015, The Boston Globe.
311 to the rescue, Ric Kahn, 30 de abril de 2006, The Boston Globe.
Mayor Walsh Launches Boston 311, 11 de agosto de 2015, Escritório de Imprensa do Prefeito, Cidade de Boston.
Innovation and the city, Neil Kleiman, Adam Forman, Jae Ko, David Giles, and Jonathan Bowles, Junho de 2013, NYU Wagner.
Mobile 311 Catches On With Citizens, DAN VERTON, 29 de agosto de 2012, BREAKINGGOV.
Citizens Connect, O Escritório do Prefeito de Novas Mecânicas Urbanas, Cidade de Boston.
Using Innovation and Technology to Improve City Services, Sherri R. Greenberg, 2015, IBM Center for The Business of Government.
BOS:311, Cidade de Boston, https://311.boston.gov/.
